Невидимий співробітник: як ШІ працює у Sense Bank 24 / 7

Уявімо, що в банку є співробітник, який ніколи не спізнюється, не йде у відпустку, не втомлюється і працює навіть під час повітряної тривоги. Він відповідає клієнтам, перевіряє транзакції, а паралельно аналізує ризики, допомагає колегам і навіть підказує, де система працює неідеально. Ще кілька років тому це здавалося неможливим. Сьогодні ж таким помічником став штучний інтелект, який дедалі активніше використовують українські компанії. Як ШІ працює в Sense Bank і що чекає нас у майбутньому — в матеріалі NV. 07:30 відповідає на перші запити клієнтів Робочий день ще офіційно не розпочався, але клієнти вже пишуть у чат, месенджери та застосунок Sense SuperApp. Ще кілька років тому це означало черги, перевантажені лінії та довгі хвилини очікування. Сьогодні ж значну частину клієнтської підтримки бере на себе ШІ. У Sense Bank усі канали комунікації об'єднані в єдину омніканальну платформу NovaTalks, розроблену компанією Nova IT. Вона розподіляє звернення та підсилює роботу операторів: підказує відповіді, резюмує діалоги, корегує стиль і навіть перекладає повідомлення більш як з 50 іноземних мов. Інна Тютюн членкиня правління Sense Bank Інна Тютюн , членкиня правління Sense Bank, відповідальна за блоки IT, роздрібний бізнес та диджиталізацію, ділиться результатами: Важливо, що сервіс не зупиняється навіть під час повітряних тривог. Коли співробітники змушені йти в укриття, частину навантаження бере на себе ШІ. 10:00 спрощує пошук до одного запитання Ще донедавна база знань банку виглядала як набір інструкцій: клієнт мав самостійно знайти потрібну статтю ( подекуди декілька) і розібратися в ній. Завдяки інтеграції штучного інтелекту в систему тепер достатньо відкрити сайт банку та поставити запитання. Генеративний ШІ формує відповідь одразу: збирає її з різних статей, структурує і додає релевантні посилання. Для зручності можна поставити запитання голосом і почути відповідь в аудіоформаті. Наразі система працює 50 мовами. Олександр Драгін СІО Sense Bank « Ми вже бачимо конкретний ефект від впровадження ШІ, зокрема кількість звернень у контакт-центр зменшилася на 9‑11 %, що є значним показником. Водночас швидкість отримання відповіді та задоволеність сервісом значно зросла» , — розповідає Олександр Драгін , СІО Sense Bank. Цей підхід уже працює не лише на сайті, а й у мобільному застосунку Sense SuperApp. Пошук у додатку стає «розумним»: достатньо ввести кілька символів — і ШІ-помічник запропонує кілька варіантів того, що хоче знайти клієнт. А якщо сформулювати повноцінне запитання, він дає відповідь за лічені секунди. Наприклад, можна запитати, як купити валюту або відкрити депозит. ШІ не лише пояснить кроки, а й одразу підкаже потрібні дії — з переходом до відповідних розділів у застосунку. Фото: Sense Bank 12:00 аналізує документи та перевіряє ризики Поки клієнти отримують консультації, користуються картками і сервісами, ШІ продовжує допомагати в операційних завданнях. Йдеться про процеси, які раніше вимагали багато часу та значного залучення команди. Як результат, процеси виконуються більш оперативно та якісно. Тому банк може зростати без необхідності істотно розширювати команду. 14:00 працює з даними без ризику для безпеки Протягом дня ШІ не лише інтегрований у взаємодію з клієнтами та співробітниками, а й працює з даними — аналізує їх, оновлює бази знань, підказує, де процеси потребують змін і навчається на нових сценаріях. Щоб ці процеси відбувалися безпечно, у Sense Bank створили окреме захищене середовище для роботи з великими мовними моделями ( LLM), тож дані не виходять за межі банку. Фактично це власний LLM-хостинг всередині компанії, який дозволяє використовувати ШІ в роботі з кодом, документами та внутрішніми даними. Це дає змогу поєднати швидкість роботи ШІ з контролем над даними та вимогами безпеки. Фото: Sense Bank 16:00 звільняє команду від рутини Ще один важливий ефект, який часто недооцінюють, — вплив ШІ на роботу команд. У Sense Bank штучний інтелект допомагає співробітникам у щоденних завданнях: У деяких процесах до 40‑60 % звернень закриваються автоматично, а час відповіді скорочується на 30‑50 %. «Усі сперечаються, чи замінить ШІ фахівців, але наша позиція тут однозначна: ні. Застосування штучного інтелекту — це не про скорочення людей. Це про те, щоб люди витрачали менше часу на рутинні завдання, а натомість займалися креативними рішеннями та стратегічними питаннями» , — акцентує Олександр Драгін. 20:00 запобігає шахрайству в реальному часі Банківська система щодня обробляє величезну кількість транзакцій. Відстежити і проаналізувати їх вручну в режимі реального часу неможливо. Тут помічним також стає ШІ. Моделі машинного навчання аналізують поведінку клієнтів і транзакції ще до їх завершення. Це дозволяє виявляти підозрілі операції на ранньому етапі. Паралельно працює біо­метрія — наприклад, FaceMatching, яка пришвидшує верифікацію клієнтів під час реєстрації або ризикових операцій. Такий підхід дозволяє перейти від реагування на шахрайство до його попередження. На думку Інни Тютюн, наступний крок для банків — ще глибша персоналізація, де інновації стають незамінними. «Персональний ШІ-консультант для ФОПів і бізнесу, автоматичне розпізнавання інвойсів і платіжних реквізитів, удосконалення персоналізованих пропозицій, а також аналіз емоцій клієнтів під час комунікації для поліпшення обслуговування — це ті завдання, над якими сьогодні працює Sense Bank, застосовуючи інновації». Водночас Інна зауважує, що разом із можливостями, які надає ШІ, зростають і вимоги до ринку. Зокрема, етика та комплаєнс стають такими ж важливими, як швидкість і технологічність. Бо довіра — це єдине, що неможливо автоматизувати. Продовжуючи переглядати NV.ua ви підтверджуєте, що ознайомилися з Правилами користування сайтом та погоджуєтеся на використання файлів cookies Ваша передплата на NV Преміум закінчилась! NV Преміум це: Продовжити читати матеріали відкритого доступу Ми відправили вам лист з посиланням на створення нового пароля Якщо лист не прийшов протягом декількох хвилин, будь ласка, перевірте папку Спам. У разі виникнення проблем, будь ласка, напишіть в службу підтримки support@nv.ua